La calidad percibida de servicio y su influencia en la fidelidad de usuarios mayores en centros de fitness públicos
DOI:
https://doi.org/10.24310/espsiescpsi.v6i2.13278Palabras clave:
Calidad Percibida de Servicio, Fidelidad, Centros de Fitness, MayoresResumen
En la actualidad es patente el aumento de la población mayor en los servicios deportivos, lo cual hace necesario la evaluación de la percepción de calidad debido a su repercusión sobre la fidelidad. Por esta razón, los objetivos de este trabajo fueron conocer la percepción de calidad y la fidelidad en clientes mayores de 55 años en centros de fitness públicos. Analizar si existen diferencias significativas en la percepción de calidad de este grupo de población. Y, examinar si la calidad percibida incide en la fidelidad de estos clientes. Para ello se utilizó una muestra compuesta por 610 usuarios de centros de fitness públicos (406 mujeres y 204 hombres), realizándose un análisis factorial exploratorio, análisis de la fiabilidad, prueba t y ANOVA de un factor, y regresiones lineales. Los resultados muestran escalas fiables y válidas de calidad percibida de servicio (empleados, programas e instalaciones) y fidelidad, así como la existencia de diferencias significativas en las dimensiones de empleados e instalaciones en cuanto al género, edad y formación académica, y en la dimensión de programas en el género, formación académica, estado civil y duración de la sesión de práctica. Igualmente se constató la influencia positiva entre calidad percibida y fidelidad del cliente. Estos hallazgos sugieren la importancia de una buena gestión de la calidad.
Descargas
Métricas
Citas
Alexandris, K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, C. y Grouios, G. (2004). An empirical investigation of the relationships among service quality, customer satisfaction and psychological commitment in a health club context. European Sport Management Quarterly, 4, 36-52. http://dx.doi.org/10.1080/16184740408737466
Baker, D. A. y Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27, 785-804. http://dx.doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5
Bitner, M. J. y Hubbert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The consumer’s voice. En R. T. Rust y R. L. Oliver. (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice (pp. 72-94). London: Sage Publications.
Brady, M. K. y Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65, 34-49. http://dx.doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334
Bodet, G. (2006). Investigating customer satisfaction in a health club context by an application of the tetraclasse model. European Sport Management Quarterly, 6, 149-165. http://dx.doi.org/10.1080/16184740600954148
Calabuig, F., Burillo, P., Crespo, J., Mundina, J.J. y Gallardo, L. (2010). Satisfacción, calidad y valor percibido en espectadores de atletismo. Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y el Deporte, 10, 577-593.
Calabuig, F., Molina, N., y Núñez, J. (2012). Una aplicación inicial del modelo tridimensional de calidad de servicio en centros deportivos privados. E-balonmano. Journal Sport of Science, 8, 67-81.
Calabuig, F., Mundina, J. y Crespo, J. (2010). Eventqual: una medida de la calidad percibida por los espectadores de eventos deportivos. Retos. Nuevas tendencias en Educación Física, Deporte y Recreación, 18, 66-70.
Calabuig, F., Quintanilla, I. y Mundina, J. J. (2008). La calidad percibida de los servicios deportivos: Diferencias según instalación, género, edad y tipo de usuario en servicios náuticos. Revista Internacional de Ciencias del Deporte, 4, 25-43. http://dx.doi.org/10.5232/ricyde2008.01003
Chelladurai, P. y Chang, K. (2000). Targets and Standards of Quality in Sport Services. Sport Management Review, 3, 1-22. http://dx.doi.org/10.1016/S1441-3523(00)70077-5
Colmenares, O. A. y Saavedra, J. L. (2007). Aproximación teórica de los modelos conceptuales de la calidad del servicio. Revista Técnica Administrativa. Buenos Aires, 6, 138-175.
Cronin, J. J., Brady, M. K. y Hult, G. T. (2000). Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76, 193-218. http://dx.doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00028-2
Cronin, J. J. y Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68. http://dx.doi.org/10.2307/1252296
Dhurup, M., Singh, P. C. y Surujlal, J. (2006). Customer service quality at commercial health and fitness centres. South African journal for research in sport, physical education and recreation, 28, 39-54.
Gálvez, P. y Morales Sánchez, V. (2011). Evaluación de la calidad en programas municipales deportivos: generalizabilidad y optimización de diseños de medida. Cuadernos de Psicología del Deporte, 11, 123-130.
García Ferrando, M. y Llopis, M. (2011). Encuesta sobre los hábitos deportivos en España. Ideal democrático y bienestar personal. Madrid: CSD.
García, J., Cepeda, G. y Martín, D. (2012). La satisfacción de clientes y su relación con la percepción de calidad en Centro de Fitness: utilización de la escala CALIDFIT. Revista de Psicología del Deporte, 21, 309-319.
García, J., Sañudo, B., Martín, D. y Cepeda, G. (2011). Perfil del usuario mayor en centros de fitness privados. Trabajo presentado en el 4º Congreso Internacional de Actividad Físico Deportiva para Mayores, Marzo, Málaga.
Howat, G., Crilley, G., Absher, J. y Milne, L. (1996). Measuring customer service quality in sport and leisure centers. Managing Leisure, 1, 77-89. http://dx.doi.org/10.1080/136067196376456
Kim, D. y Kim, S. Y. (1995). QUESC: An instrument for assessing the service quality of sport centers in Korea. Journal of Sport Management, 9, 208-220.
Kouthouris, C. y Alexandris, K. (2005). Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting. Journal of Sport & Tourism, 10, 101-111. http://dx.doi.org/10.1080/14775080500223165
Luna-Arocas, R., Mundina, J. y Gómez, A. (1998). La creación de una escala para medir la calidad de servicio y la satisfacción: el Neptuno-1. En J. Martínez del Castillo (Ed.), Deporte y Calidad de Vida (pp. 279-290). Madrid: Librerías deportivas Esteban Sanz.
Mañas, M. A., Jiménez, G., Mayor, J. M., Martínez-Tur, V. y Moliner, C. P. (2008). Los tangibles como predictores de la satisfacción del usuario en servicios deportivos. Psicothema, 20, 243-248.
Martínez, J. A. (2009). Estudio de la invarianza de escala mediante el método de cálculo integral en la medición de la calidad percibida de los servicios deportivos. RYCIDE, Revista Internacional de Ciencias del Deporte, 15, 17-35.
Martínez, J. A. y Martínez, L. (2009). La calidad percibida en servicios deportivos; mapas conceptuales de marca. Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y el Deporte, 9, 232-253.
McDonald, M. A., Sutton, W. A. y Milne, G. R. (1995). TEAMQUAL TM: Measuring service quality in professional team sports. Sport Marketing Quarterly, 4, 9-15.
Morales, V., Hernández-Mendo, A. y Blanco, A. (2005). Evaluación de la calidad de los programas de Actividad Física. Psicothema, 17, 311-317.
Nuviala, A. y Casajús, J. A. (2005). Calidad percibida del servicio deportivo en edad escolar desde la perspectiva de los padres. El caso de la provincia de Huelva. Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y el Deporte, 5, 1-12.
Nuviala, A., Grao-Cruces, A., Tamayo, J. A., Nuviala, R., Álvarez, J. y Fernández-Martínez, A. (en prensa). Diseño y análisis del cuestionario de valoración de servicios deportivos (EPOD2). Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y del Deporte.
Nuviala, A., Tamayo, J. A., Iranzo, J. y Falcón, D. (2008). Creación, diseño, validación y puesta en práctica de un instrumento de medición de la satisfacción de usuarios de organizaciones que prestan servicios deportivos. Retos, Nuevas tendencias en Educación Física, Deporte y Recreación, 14, 10-16.
Nuviala, A., Tamayo, J. A., Nuviala, R., González, J. A. y Fernández, A. (2010). Propiedades psicométricas de la escala de valoración de organizaciones deportivas EPOD. Retos. Nuevas tendencias en Educación Física, Deporte y Recreación, 18, 82-87.
Oh, S. H., Lee, H. S. y Kim, S. J. (2011). The Effects of Service Quality and Relationship Benefits on Relationship Commitment and Customer Loyalty in Membership Fitness Club. Journal of Global Scholars of Marketing Science, 21, 115-125. http://dx.doi.org/10.1080/21639159.2011.9711018
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44. http://dx.doi.org/10.2307/1252099
Papadimitriou, D. y Karteroliotis, K. (2000). The service quality expectations in private sport and fitness centers: a reexamination of the factor structure. Sport Marketing Quarterly, 9, 157-164.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multi Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Parasuraman, A., Berry, L. L. y Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.
Pedragosa, V. y Correia, A. (2009). Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs. International Journal of Sport Management and Marketing, 5, 450 – 464. http://dx.doi.org/10.1504/IJSMM.2009.023371
Pinillos, J. (2004). Winning the retention battle: Librando la batalla por la retención. Investigación y Marketing, 83, 39-42.
Rial, J., Varela, J., Rial, A. y Ral, E. (2010). Modelización y medida de la Calidad Percibida en centros deportivos: la escala QSport-10. Revista Internacional de Ciencias del Deporte, 18, 57-73. http://dx.doi.org/10.5232/ricyde2010.01804
Sanz, I., Redondo, J. C., Gutiérrez, P. y Cuadrado, G. (2005). La satisfacción en los practicantes de spinning: elaboración de una escala para su medición. Motricidad, European Journal of Human Movement, 13, 17-36.
Taylor, S. A., Sharland, A., Cronin, J. J. y Bullard, W. (1993). Recreational service quality in the international setting. Journal of Service Industry Management, 4, 68-86. http://dx.doi.org/10.1108/09564239310044316
Theodorakis, N., Kambitis, C., Laios, A. y Koustelios A. (2001). Relationship between measures of service quality and satisfaction of spectators in professional sports. Managing Service Quality, 11, 431-438. http://dx.doi.org/10.1108/09604520110410638
Tschohl, J. (2001). Servicio al cliente. El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. México: Editorial Pax México.
Yacout, O. (2010). Service Quality, Relational Benefits, and Customer Loyalty in a Non-Western Context. Society for the Advancement of Management, 75, 4-22.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, 2-22. http://dx.doi.org/10.2307/1251446
Zeithaml, V. A., Berry, L. y Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 31-46. http://dx.doi.org/10.2307/1251929
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Todos los contenidos publicados en Escritos de Psicología están sujetos a la licencia Creative Commons Reconocimento-NoComercia-Compartirigual 4.0 cuyo texto completo puede consultar en <http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0>
Se pueden copiar, usar, difundir, transmitir y exponer públicamente, siempre que:
- Se cite la autoría y la fuente original de su publicación (revista, editorial y URL de la obra).
- No se usen para fines comerciales.
- Se mencione la existencia y especificaciones de esta licencia de uso.
Los derechos de autor son de dos clases: morales y patrimoniales. Los derechos morales son prerrogativas perpetuas, irrenunciables, intransferibles, inalienables, inembargables e imprescriptibles. De acuerdo con la legislación de derechos de autor, Escritos de Psicología reconoce y respeta el derecho moral de los autores/as, así como la titularidad del derecho patrimonial. Los derechos patrimoniales, se refieren a los beneficios que se obtienen por el uso o divulgación de las obras. Escritos de Psicología se publica en open access y queda autorizada en exclusiva para realizar u autorizar por cualquier medio el uso, distribución, divulgación, reproducción, adaptación, traducción o transformación de la obra.
Es responsabilidad de los autores/as obtener los permisos necesarios de las imágenes que están sujetas a derechos de autor.
10.png)
ESCRITOS DE PSICOLOGÍA por 